proteçÃO
Redesign da Experiência de Contratação
Visão geral
A jornada de Proteção nasceu a partir da necessidade de ampliar a contratação de coberturas de risco associadas aos planos de previdência dentro do portal do cliente da Brasilprev.
Até então, essas coberturas eram contratadas principalmente por canais offline, como central de atendimento ou agências do Banco do Brasil. Pouca adesão ao Chatbot da Tina. Ao mesmo tempo, identificamos que muitos clientes elegíveis acessavam o portal do cliente sem conhecer ou considerar esse benefício.
O desafio foi criar uma experiência digital capaz de:
- Aumentar a adesão às coberturas de proteção frente a taxa de abandono de cerca de 40% no funil
- Tornar o benefício mais compreensível para os clientes
- Escalar a oferta para um canal digital de alto volume.
Essa iniciativa também estava alinhada a uma prioridade estratégica da empresa: impulsionar a entrada de ativos em previdência, especialmente em um cenário onde o VGBL havia perdido atratividade após mudanças tributárias IOF.
Desafio
Como transformar uma oferta pouco conhecida em uma jornada digital clara, confiável e eficiente, capaz de gerar conversão sem depender de atendimento humano?
Além disso, a solução precisava:
- Ser compreensível para clientes com diferentes níveis de conhecimento financeiro
- Reduzir fricções na tomada de decisão
- Escalar para milhares de usuários no portal do cliente
Discovery
Para estruturar o projeto utilizamos Lean Inception (Paulo Caroli), reunindo stakeholders e decision makers em um workshop colaborativo. O objetivo foi alinhar:
- Problema de negócio
- Hipóteses de solução
- Proposta de valor
- Escopo de um MVP validável
Essa etapa foi fundamental para garantir que o produto nascesse já alinhado às prioridades estratégicas da empresa.
Pesquisa e insumos
Antes do workshop, reunimos dados que ajudaram a orientar as decisões do grupo. Principais insumos utilizados:
Dados internos
- Pesquisa de intenção de contratação de proteção
- Análise do volume de planos elegíveis sem cobertura
- Projeções de crescimento de ativos
- Estimativa de ganho operacional com digitalização das vendas
Benchmark
Análise de experiências de outros players de previdência privada para entender como o mercado comunica e oferece produtos de proteção.
Personas
Definição de perfis de clientes elegíveis, considerando diferentes níveis de familiaridade com previdência e produtos de risco.
Definição da solução
Ao final da Lean Inception, estruturamos a jornada e produzimos wireframes de alta fidelidade para validação com stakeholders.
A apresentação permitiu:
- Validar o fluxo proposto
- Identificar pontos de melhoria
- Levantar hipóteses para testes com usuários.
Os feedbacks coletados foram incorporados ao planejamento da fase seguinte.
Testes de usabilidade
Criamos um protótipo navegável de alta fidelidade, simulando a experiência real da jornada dentro do portal. Os testes tiveram foco em entender:
- Clareza da proposta de valor
- Compreensão das coberturas
- Pontos de dúvida ou fricção
- Reações emocionais durante a decisão de contratação.
Os resultados trouxeram melhorias importantes na jornada.
A partir dos insights coletados, priorizamos ajustes considerando valor para o usuário vs esforço de implementação, chegando a uma versão final equilibrada entre impacto e viabilidade técnica.
Publicação e monitoramento
Após o desenvolvimento, a jornada foi disponibilizada para clientes elegíveis no portal do cliente.
A performance da solução passou a ser monitorada continuamente por meio de dados quantitativos e qualitativos.
Ferramentas utilizadas:
- Power BI — métricas e conversão
- Hotjar — análise comportamental
- Microsoft Clarity — gravações de sessão.
Esse monitoramento permitiu acompanhar a evolução da experiência e identificar oportunidades de otimização.
Resultados
A nova jornada gerou impacto direto em métricas de negócio e experiência do cliente.
Principais resultados:
- +15% de aumento na conversão de proteções de risco frente aos canais existentes (Chatbot, Central de relacionamento e agências do Banco do Brasil)
- +8 pontos de aumento no NPS
- Maior tração em vendas cruzadas dentro do portal.
Além disso, os feedbacks positivos reforçaram a decisão de evoluir a estratégia e migrar a experiência originalmente centrada no chatbot para o aplicativo, ampliando o alcance da solução.