proteçÃO
Contratação de coberturas de risco - Brasilprev
O chatbot legado, apesar de interativo, impunha barreiras tecnológicas na navegação, resultando em taxa de abandono de cerca de 40% no funil de contratação. Reclamações no NPS destacavam frustrações com fluxos robóticos e falta de intuição. Após refinamento dos endpoints escaláveis, surgiu a oportunidade de reinterpretar a jornada para o portal de clientes do App.
Diferente do frontend obsoleto do chatbot, essa migração permitiu uma experiência fluida, reduzindo drasticamente o abandono e atendendo feedbacks qualitativos de usuários.
Resultados
Conversão de proteções de risco cresceu 15% elevando o NPS em +8 pontos. Vendas cruzadas ganharam tração com feedbacks positivos, validando a migração do chatbot para o App.
IOF
Incidência de IOF para aportes anuais em planos VGBL que superarem o total de R$ 600 mil por CPF
Não pretendo entrar na explicação do famoso imposto. A regulação deu a data para adequação. Mãos à obra!
Nos esforçamos para entregar não apenas a melhor experiência, mas transmitir clareza, acalmar donos de VGBL e diminuir a fricção nas jornadas que sofrem com o imposto.
Nosso maior desafio foi traduzir um imposto complexo em informações simples e acionáveis, sem gerar ansiedade ou confusão. Para isso, desenhamos a jornada de forma que o cliente pudesse entender exatamente quando e como declarar o IOF, destacando os cenários de auto declaração versus os casos em que a declaração se torna obrigatória, especialmente após aportes esporádicos.
Além disso, investimos em transparência sobre os impactos das contribuições periódicas: cada mudança de valor era refletida de forma clara, mostrando como isso afetaria a base de cálculo do imposto. Essa abordagem não só trouxe segurança para o cliente, mas também aumentou a taxa de conversão da auto declaração, pois os usuários agora conseguiam cumprir suas obrigações sem dúvidas ou interrupções no fluxo.
Resultados
Foi uma experiência que combinou educação, clareza e confiança, garantindo que os titulares de VGBL pudessem lidar com a obrigatoriedade regulatória de forma mais simples.
Alta taxa de conversão na auto declaração, diminuiu muito a necessidade dos clientes declararem IOF quando estão realizando um aporte extra ou reajustando suas contribuições periódicas.
Mesmo com a introdução de uma obrigação regulatória, o NPS das jornadas relacionadas ao IOF se manteve estável, indicando que a experiência conseguiu transmitir clareza e segurança aos clientes.
Alterar fundos de investimento
Permite alterar a distribuição da reserva entre os fundos disponíveis no plano de previdência direto no App - Brasilprev
Descomplicar o processo e transmitir confiança foram os principais desafios desta jornada.
Durante pesquisas com clientes reais de previdência, identificamos que muitos participantes sequer sabiam que seus planos possuem fundos de investimento ou que era possível alterar essa composição.
Além disso, ficou evidente que mexer em algo diretamente ligado ao futuro financeiro gera insegurança.
Como resultado, antes mesmo de rabiscar um wireframe, a jornada tinha potencial para um alto índice de abandono.
Para tornar a funcionalidade mais acessível e segura, estruturamos a jornada em dois caminhos: um modo recomendado, com sugestões de alocação feitas por especialistas para clientes com menor familiaridade com investimentos, e um modo avançado, que permite escolher os fundos livremente.
Clientes que desejam alterar seus fundos precisam sentir que estão tomando uma decisão segura.
Com esse objetivo, a jornada começa com a identificação do perfil de investidor, garantindo recomendações alinhadas ao nível de risco de cada cliente e ao cenário econômico atual.
Ao apresentar a recomendação, o cliente pode consultar os principais dados de cada fundo, com destaque para o nível de risco e o histórico de rendimento, apoiando uma decisão mais informada.
Dependendo da estratégia adotada, é possível direcionar as contribuições mensais para os novos fundos ou manter os aportes nos fundos atuais.
Para clientes com maior maturidade em investimentos, criamos a opção “Escolher você mesmo os fundos”, que permite alterar a composição do plano com total liberdade de escolha.
Resultados
Clientes relatam maior confiança e segurança ao alterar seus fundos, elevando a nota de NPS.
A interface clara permite entender facilmente riscos, histórico e recomendações, reforçando a percepção de controle.
Usuários com diferentes níveis de maturidade em investimentos se sentem atendidos, seja pelo modo recomendado ou pelo modo livre. Pontos de destaque:
Redução do abandono, aumento de solicitações, fluxo eficiente e aderência às recomendações (70% das solicitações).
A jornada conseguiu equilibrar autonomia e segurança, entregando uma experiência personalizada que gera confiança no usuário, ao mesmo tempo que impacta positivamente métricas de engajamento e eficiência para o produto.
Entain - Entretenimento digital
Nessa empresa desenvolvi experiências com produtos e serviços voltados para apostas esportivas, cassino online e outras soluções de gaming digital
Bwin Itália
Validação do celular - OTP
Resultados
Observou-se melhoria significativa nas principais métricas relacionadas ao processo de autenticação via OTP, incluindo aumento da taxa de sucesso na validação do código, redução do tempo médio necessário para concluir a autenticação, queda no número médio de solicitações de reenvio de código, leve redução da taxa de erros de digitação e, consequentemente, aumento na conversão. Embora com números singelos, essas melhorias indicam uma experiência de autenticação mais eficiente, fluida e confiável.
Bwin Alemanha
Teste A/B GDPR | Opt-in e-mail
Resultados
Para eleger a melhor versão, combinamos os aprendizados quantitativos do teste A/B com os insights qualitativos obtidos via UserTesting.
Observamos aumento na taxa de opt-in para e-mail.
Logo, mais usuários optaram pelo e-mail (canal priorizado pelos stakeholders) em meio as demais opções, e-mail como opção mais destacado e demais opões apresentadas de forma secundária. Mais simples e fluido. Por esses motivos, a Versão B foi escolhida e permaneceu em produção.
Germany new payment method
SCHUFA
Durante o desenho do fluxo, foram priorizados alguns princípios fundamentais de experiência do usuário. Buscou-se garantir transparência ao longo de todo o processo, permitindo que o usuário compreenda claramente o status da sua verificação em cada etapa. Também foram definidas mensagens de erro e orientações claras, de modo que, caso ocorra algum problema na validação dos dados, o usuário saiba exatamente o que precisa revisar ou corrigir. Outro ponto importante foi a redução de fricção no processo, priorizando sempre a tentativa de verificação automática antes de solicitar ações adicionais do usuário. Para os casos em que a automação não seja possível, foi estruturado um fluxo de fallback, permitindo a continuidade do processo por meio de verificação manual e envio de documentos. Por fim, todo o fluxo foi desenvolvido considerando a compatibilidade com requisitos regulatórios, especialmente aqueles relacionados a processos de verificação de identidade e prevenção à fraude, como as diretrizes de KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering).
Experiência
Brasilprev S/A
Novembro/2019 - Atual
Desenvolvendo experiências para produtos e serviços de previdência, com foco em soluções digitais que apoiam planejamento financeiro, gestão de investimentos e construção de segurança financeira no longo prazo para os clientes.
Entain - Entretenimento digital
junho/2019 - Novembro/2019
Desenvolvendo experiências com produtos e serviços voltados para apostas esportivas, cassino online e outras soluções de gaming digital.